为规范用户投诉反馈工作机制，及时、高效地处理用户投诉，实现用户投诉处理全流程管控，切实提高用户满意度和供水服务水平，结合公司实际，特制定本制度。
一、处理用户投诉的原则
(一)及时回应，切忌让用户久等;
(二)先处理用户情绪，再处理事件;
(三)让用户了解事件的进展;
(四)尽快告知用户事件处理结果;
(五)不做超越权限和职责的承诺。
二、投诉举报处理服务规范
建立严格的供水服务投诉举报管理制度，规范投诉举报处理程序，投诉及时受理率、投诉办结及时率应达到100%。
三、内容
用户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
(一)用户投诉类
调度指挥中心接到投诉后，要根据内容分单转办责任单位、责任单位要指定专人进行调查。服务类投诉，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本单位分管领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度对当事人进行处理、并使其立即纠正；属于用户自身问题或误解引起投诉的，应做好对用户的解释工作，消除误会。
(二)用户建议类
由接收单位向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给用户承诺一定回复期限，待领导作出批示后向用户答复建议被采用情况。
(三)用户咨询类
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的立即同相关部门联系了解情况答复用户。
四、用户投诉的影响程度
（一）一级投诉：用户投诉事件在主流媒体或重要时间段、或在明查暗访曝光，或因发生内部投诉时处理不当，使用户投诉升级，出现以上任意一种情况对公司造成重大社会影响，均为一级投诉。
（二）二级投诉：用户向调度指挥中心或网络媒体进行投诉的称为二级投诉。
（三）三级投诉：用户向公司相关部门以任何形式反映的投诉称为三级投诉。
五、用户投诉处理的时限要求
若信息完整，能即时答复则即时答复；不能即时答复的情况，用户投诉处理时限不能超过五个工作日。
六、处理用户投诉的方式
(一)经核实用户投诉属实且合理的情况，由分管领导或部门负责人亲自致歉并安抚用户情绪，提升用户对公司的信任度及满意度；
(二)针对不良用户的无理投诉，尽可能向用户解释并争取得到用户理解；多次沟通用户仍无法理解，应进行记录以便在适当时候再争取得到用户理解。
七、附则
本制度自印发之日起执行。
